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SUPERVISEUR RELATION CLIENT - Antananarivo 

06/02/2026 |  ZOMA MARKETPLACE |  Contrat CDI |  Antananarivo 
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ZOMA, une société du groupe TALYS, est le leader de la distribution en ligne à Madagascar. Son engagement consiste à offrir de l’excellence à ses clients. Avec une expérience d'achat exceptionnelle et une large gamme de produits de qualité, nous redéfinissons les standards du e-commerce.

Le Superviseur Relation Client a pour mission principale d’encadrer et coordonner l’équipe de Gestionnaires de la Relation Client (GRC), d’assurer la qualité de la relation client, et de piloter le traitement des urgences et des situations critiques. Il assure le suivi opérationnel quotidien et la remontée des informations importantes auprès du Responsable Expérience Client. Vous aurez comme tâches :
- Superviser et accompagner les GRC dans le traitement des commandes (commande, paiement, livraison, retours)
- Coordonner avec l’équipe logistique et les fournisseurs pour le bon déroulement des opérations
- Traiter les urgences, cas bloquants et événements marquants, et assurer leur remontée rapide au Responsable Expérience Client
- Produire des reportings réguliers sur l’activité du service
- Traiter les réclamations et demandes complexes des clients
- Capitaliser et remonter les feedbacks clients pour amélioration interne du service
- Former et coacher les GRC pour améliorer la performance et la qualité de service
- Participer à des projets internes liés à la relation client et à l’innovation ZOMA
- Valoriser la voix du client dans le développement de nouveaux outils, process ou services

- Bac +3 en commerce, gestion, marketing digital, logistique ou domaine connexe
- Plus de 3 ans d’expérience dans la relation client, le e-commerce ou la gestion d’équipe opérationnelle
- Bonne connaissance des process e-commerce
- Utilisation de CRM et ERP
- Gestion des réclamations clients, litiges et situations critiques
- Suivi et analyse des KPI opérationnels du service client
- Capacité à gérer les urgences et à prioriser les tâches importantes
- Leadership et esprit d’équipe
- Organisation et sens des priorités
- Gestion du stress et réactivité face aux urgences
- Orientation résultats et satisfaction client
- Esprit analytique et rigueur
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