Support Technique N1 - Antananarivo

19/01/2026 | KONECTA | Contrat CDI | Antananarivo

BPO

En tant que Spécialiste du Support Technique (N1 & N2) chez SatisFactory, votre mission principale sera de fournir un support technique de niveau 1 et 2 exceptionnels aux clients grands comptes utilisant notre logiciel SaaS.
Vous serez le premier point de contact pour résoudre les problèmes courants, effectuer des investigations initiales sur divers outils du marché tels que des outils d'emailing, de questionnaires en ligne ou de notre outil SaaS de Feedback Management, et assurer une communication claire avec nos utilisateurs.

Responsabilités Principales :
1. Gestion des Tickets Zendesk :

• Traiter efficacement les tickets de support technique entrants via Zendesk.
• Répondre de manière professionnelle et en temps opportun aux demandes des clients.

2. Investigation sur des Outils du Marché :

• Effectuer des investigations initiales sur les outils du marché tels que l'emailing et les questionnaires en ligne, en suivant une documentation métier fournie pour chaque client.
• Diagnostiquer et résoudre les problèmes techniques courants rencontrés par les utilisateurs.

3. Résolution de Problèmes Niveau 1 & 2 :

• Fournir des instructions étape par étape pour aider les clients à résoudre leurs problèmes.
• Collaborer avec les équipes métier pour comprendre les besoins spécifiques des clients.
4. Communication avec les Clients :

• Maintenir une communication proactive avec les clients, les informant des statuts de leurs tickets et des solutions proposées.
• Assurer une expérience client positive à chaque interaction.

5. Escalade des Tickets :

• Identifier les problèmes nécessitant une intervention de niveau 3 et les escalader de manière appropriée.
• Collaborer avec l'équipe de niveau 3 pour résoudre les problèmes complexes.

6. Documentation :

• Contribuer à la documentation de la base de connaissances pour permettre une résolution rapide des problèmes courants.
• Mettre à jour la documentation en fonction des nouveaux problèmes identifiés.

7. Formation des Utilisateurs :

• Fournir une assistance et une formation de base aux utilisateurs sur l'utilisation optimale du logiciel.

8. Monitoring des Performances :

• Participer à la surveillance mensuelle des performances du support.
• Contribuer aux efforts d'amélioration continue en fonction des métriques de performance.

• Expérience antérieure dans un rôle de support technique, de préférence dans un environnement SaaS.
• Excellentes compétences en communication écrite et verbale en français.
• La capacité à communiquer en anglais est un plus.
• Familiarité avec l'utilisation de Zendesk ou d'autres systèmes de gestion des tickets.
• Capacité à effectuer des investigations initiales sur des outils du marché selon une documentation métier fournie.
• Capacité à résoudre rapidement les problèmes techniques courants.
• Orienté client, avec une attitude positive et empathique.
• Capacité à travailler de manière autonome et à collaborer efficacement avec d'autres équipes.

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