Vous êtes chargé(e) de faciliter et d'optimiser la gestion des demandes techniques via l'outil GLPI afin d'améliorer l'efficacité opérationnelle des techniciens et de réduire le temps d'attente de nos clients.
Principales responsabilités :
Gestion et consolidation des tickets GLPI :
Identifier rapidement les tickets redondants ou ouverts en double.
Conserver un seul ticket par problématique, fermer les doublons en informant clairement les demandeurs concernés.
Ajouter les demandeurs des tickets fermés au ticket restant ouvert.
Lier les tickets fermés au ticket principal pour assurer un historique clair.
Attribution et suivi des tickets :
Vérifier que chaque ticket est correctement attribué à un technicien compétent et disponible.
Effectuer un suivi régulier pour s'assurer de la prise en charge rapide et efficace.
Envoi de procédures techniques existantes :
Identifier les demandes fréquentes et standardisées.
Transmettre aux utilisateurs concernés les procédures et documentations déjà existantes afin de résoudre rapidement leur problème sans intervention technique immédiate.
Assistance basique et administrative :
Pouvoir réaliser des opérations simples comme le reset de mots de passe utilisateurs.
Support téléphonique d’appoint :
Décrocher le téléphone lors des pics d'appels entrants lorsque tous les techniciens sont occupés.
Recueillir les informations nécessaires à l’ouverture d’un ticket complet et structuré, afin d'accélérer le traitement par les techniciens.
- S'exprimer dans un français parfait est indispensable pour assurer une communication claire et efficace.
- Grande facilité à utiliser les outils informatiques, notamment les systèmes de gestion des tickets (idéalement GLPI).
- Excellentes capacités d'organisation, rigueur et sens du détail.
- Bonne aisance relationnelle et compétences en communication écrite et orale.
- Capacité à gérer des situations d’urgence avec calme et efficacité.
- Autonomie et sens du service client développé.
- La connaissance du néerlandais constitue un très gros plus.
Expérience souhaitée :
Une première expérience en support technique ou en gestion de tickets serait un plus.
Objectifs du poste :
- Améliorer la productivité des techniciens en facilitant la gestion administrative des demandes techniques.
- Réduire les temps d’attente téléphonique pour nos clients lors des pics d’activité.
- Garantir une meilleure satisfaction client par une communication proactive et transparente.
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