Superviseur télévente - Antananarivo

19/01/2026 | KONECTA | Contrat CDI | Antananarivo

BPO

Superviseur assure le contrôle de la totalité des opérations qui lui sont confiées en optimisant la qualité de la prestation fournie et sa rentabilité .Dans le respect des procédures "relation clientèle" , il assure la gestion des relations clients prospects afin de satisfaire et fidéliser les clients finaux ainsi que la gestion de ses effectifs. Il a une fonction de conseil et d'encadrement d'une ou plusieurs équipes de téléconseillers, il est garants de l'atteinte des objectifs opérationnels de son équipe.

Dans ce le cadre, il a un devoir de confidentialité quant aux données relatives à l'entreprise, ses donneurs d'ordres et ses clients finaux La divulgation d'informations lui est interdite par quelque moyen que ce soit: oral ou écrit, que ce soit à l'intérieur ou a l'exterieur de l'entreprise

Responsabilités:

Pilotage & communication:

- Assure une bonne communication générale au sein de ses équipes et veille à son efficacité (suivi de la compréhension et de l'application des procédures, consignes,..)
- Se tient en permanence informé sur les nouveaux produits ou services;
-Assure l'optimisation de la rentabilité de ses équipes;
-Met en œuvre, au quotidien, les critères de performance de la relation clientèle en contrôlant la qualité des réponses et les temps de traitement des demandes;
- Assure l'adaptation, en cas de demandes clients spécifiques, des procédures en place; Crée et développe un environnement favorable à l'atteinte des objectifs;
- Assure le relais d'informations de sa ligne hiérarchique et la remontée au quotidien des informations concernant son activité (dysfonctionnements, résultats individuels et collectifs, ...).
-Travaille en étroite collaboration avec les départements supports.

Management des équipes :

- Est responsable du déploiement des objectifs fixés par la direction et en assure la déclinaison individuellement auprès de ses équipes dans le respect de la structure de management des opérations;
-Veille à ce que ses équipes disposent des moyens nécessaires à l'exercice de leur mission, les optimise et fait remonter les propositions d'amélioration de fonctionnement;
-Garantit le transfert de connaissances et l'accompagnement au sein de ses équipes; S'assure du bon niveau de formation de son équipe et évalue les besoins;
-Organise, planifie, gère et contrôle le temps de travail (heures de présence, de formation, de réunion, ...) et les temps de pause de ses équipes;
-Suit les activités de chaque téléconseiller affecté ;
-Garantit l'animation et la motivation de ses équipes grâce aux outils mis en place;
-Conduit les entretiens individuels de progrès des membres de ses équipes;
-Est le garant de l'adaptation des membres de l'équipe aux évolutions de la fonction et de leur montée en compétences.

Contrôle de l'activité :
-Veille au respect des engagements qualité et satisfaction clients;
-S'assure de la bonne application des règles de fonctionnement internes à l'entreprise;
-Fait appliquer les règles liées à la sécurisation du site et celles relatives à la prévention et sécurité des personnes et des biens;
-Met en place les actions correctives en cas de baisse des indicateurs de productivité;
-Établit et transmet quotidiennement des reportings et/ou documents de synthèse à sa ligne managériale.

Principales activités:

Dans ce cadre, le Superviseur :

-Soutien son équipe et assure le traitement des contacts clients complexes ou sensibles en prenant les initiatives appropriées;
-Anime les réunions d'équipes (préparation ordre du jour, rédaction compte-rendu, diffusion, …);
-Contrôle quotidiennement les horaires effectués par les téléconseillers;
-Contrôle la qualité du discours et le respect des guides d'entretien par des écoutes régulières, et apporte un feedback immédiat aux téléconseillers;
-Déploie des actions pédagogiques
-Réalise un briefing et un débriefing quotidien de l'activité;
-Déploie des actions visant le développement de la performance et la motivation des téléconseillers;
-Établit les statistiques pour chaque téléconseiller;
-Participe aux formations "produits" des téléconseillers affectés ;
-Anime un plateau de production (affichage, communication de résultats, …);
-Prend ponctuellement des appels;
-Participe au recrutement et à l'intégration des téléconseillers.

Ces tâches ne sont pas exhaustives et sont susceptibles d'évoluer.

Expérience dans la télévente et en tant que Manager

Qualités professionnelles :
-Sens du service, de la qualité et du résultat;
-Capacité d'anticipation, d'organisation, d'observation et de contrôle, réactivité adaptation, dynamisme et résistance au stress;
-Forte capacité de communication (écoute active), très bon relationnel;
-Exemplarité, esprit constructif, capacité à se remettre en question, esprit d'équipe,disponibilité et approche pédagogique.

Savoir-faire:
-Maîtrise des techniques d'animation (débriefing collectifs et individuels, animation de formations, évaluation des écoutes, ...);
-Pratique du management (fixation d'objectifs, conduite d'entretiens individuels et collectifs, ...);
-Maîtrise des caractéristiques du produit, des enjeux économiques clients, des outils informatiques fondamentaux et des logiciels dédiés.

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Superviseur télévente - Antananarivo

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