Le responsable du service client est chargé de gérer les agents du service client et de contrôler leurs performances tout en fournissant un excellent service au client. Dans ce rôle, vous devrez former les agents, les assistants et les représentants, résoudre les problèmes d'urgence, assurer la formation des nouveaux employés et traiter les problèmes de service au-delà des capacités de l'agent. Vous devrez également répondre à toutes les attentes des clients et de l'entreprise.
- Recruter, former et programmer les agents du service clientèle pour un impact maximal ;
- Planifier stratégiquement les ventes par segment de clientèle - Générer des ventes à partir de l'engagement des agents auprès des clients;
- Générer des ventes à partir de la formation des agents pour la vente incitative et la vente croisée ;
- Rechercher des stratégies pour développer des normes et des procédures afin d'améliorer encore l'expérience client ;
- Gérer le budget et les dépenses le cas échéant ;
- Régler les problèmes de remboursement, de débit et de crédit avec le(s) fournisseur(s) de plateformes de paiement et les processeurs de cartes ;
- Maintenir des normes élevées, être fier de la boutique en ligne de l'entreprise et s'assurer que tout le monde adhère à la politique uniforme de l'entreprise ;
- S'assurer que les agents du service clientèle comprennent l'offre de produits de l'entreprise, en ligne pour leur permettre d'avoir des conversations confiantes avec les clients ;
- Identifier en permanence les lacunes des agents du support client et faire des recommandations appropriées pour leur formation et leur développement ;
- Enregistrer, organiser et classer les interactions avec les clients et les changements de profil/compte ;
- Fournir des ressources pour un support client de qualité ;
- Mettre en œuvre des stratégies d'assistance à la clientèle, y compris la gestion de la relation client, afin d'améliorer la qualité du service en fonction des besoins de l'entreprise
- Anticiper et résoudre les problèmes des équipes et des clients dans des délais convenus au préalable ;
- Veiller à ce que le Net Promoter Score de l'entreprise soit toujours favorable ;
- Maintenir un espace de travail et un flux de travail professionnels en définissant et en maintenant toutes les procédures et politiques d'assistance à la clientèle ;
- Évaluer les performances des agents ;
Exigences:
- Excellent service à la clientèle et attention particulière ;
- Capacité à évaluer les besoins des clients et à fournir des réponses, des pistes, de l'aide au dépannage ou des méthodes pour une expérience client positive ;
- Capacité à réfléchir rapidement, à trouver des réponses et à répondre rapidement aux problèmes des clients, le tout d'une voix et d'une manière polie, empathique et professionnelle ;
- Capacité à effectuer plusieurs tâches en même temps, à établir des priorités, et gérer son temps efficacement ;
- Capable d'analyser des données et de traduire les résultats en de meilleures solutions ;
- Excellentes aptitudes à la communication orale et écrite ;
- Autonome et motivé ;
- Expérimenté dans la compilation et le respect de budgets stricts
- A l'aise dans un rôle de leader et de joueur d'équipe
- Expérience préalable dans le domaine du support client, du service client, de la vente est un must ;
- Excellent dans la communication par téléphone et la manipulation des systèmes téléphoniques ;
- Compétences informatiques avancées et expérience dans le suivi et l'enregistrement des informations relatives aux appels, le classement des documents ou la mise à jour des profils/comptes clients.
NB: Veuillez envoyer votre cv en anglais.
