Chef de Projet à TELESOURCIA

Mission :

Mission principale:
? Prendre en charge le projet du cahier des charges à la recette utilisateur et son déploiement
? Suivre la conception du projet (besoin client, spécification fonctionnelle, lotissements, livrables, critères de réception…)
? Piloter le projet en constituant, organisant, coordonnant et animant l'équipe projet selon le cahier des charges (demande du client, budget, délais…)
? Livrer le projet au niveau de qualité attendu par le client
? Assurer la rentabilité du projet
? Assurer le suivi auprès des clients

Mission spécifiques:
• Négocier des prestations avec des fournisseurs
• Participer à l'élaboration des réponses aux appels d'offres
• Evaluer et faire progresser les professionnels travaillant sur son projet
• Relire et assimiler les niveaux d'engagements traduits par le contrat

Responsable Plateau à TELESOURCIA

Missions principales :

Management :

? Assurer le suivi et la montée en compétences de ses responsables d'équipe (attribution de variables, formation, entretien annuel, évolution salariale, évolution professionnelle).
? Etre le (la) représentant(e) de ses équipes auprès de l'équipe de la direction.
? Fixer des objectifs aux responsables d'équipe.
? Accompagner son équipe et contrôler leurs actions pour garantir l'atteinte des objectifs et améliorer la qualité.
? Organiser des réunions avec les responsables d'équipe de son plateau.
? Collecter et diffuser l'information auprès de son équipe.
? Identifier des besoins d'outils de reporting pour le suivi de son activité, établir le cahier des charges.
? Veiller aux déploiements et à la bonne utilisation des outils de suivi de l'activité.

Gestion du plateau :

? Affecter les ressources en adéquation avec les flux de sorte d'atteindre les résultats.
? Mettre en place et suivre le déploiement des projets confiés.
? Tenir les indices de qualité.
? Tenir et corriger les indices de performance et de productivité.
? Suivre des incidents techniques et escalades éventuelles.
? Suivre les résultats et mettre en place des actions correctives, le cas échéant (challenge, plan d'action...).
? Etablir le reporting, valider, commenter ou analyser les résultats de ses équipes.
? Mettre en place les challenges sur le plateau et veiller à leur bon déroulement (respect des règles, validité des résultats...).
? Rendre compte et être force de proposition en terme d'optimisation des performances et des résultats du plateau auprès du manager opérationnel ou au responsable d'activité ou du directeur de site des évènements, incidents et résultats du plateau (quotidien, hebdomadaire, mensuel).

Directeur de production à ECS Madagascar

Mission :

Lancement, direction et fidélisation des projets au sein de « SCF » et les numéros de renseignement 118. L’optimisation des opérations SVA en plein régime 7J/7 et 24H/24
Création de marché verticaux : SVA Pro, SRC, Assurance & Mutuelle, téléassistance médical

Création de divers pôle : branche Rédaction & Web, Opération Média, BPO et Opération Saisie
• Piloter le projet en constituant, organisant, coordonnant et animant l'équipe projet selon le cahier des charges (demande du client, budget, délais…)
• Prendre en charge le projet du cahier des charges à la recette utilisateur et son déploiement
• Suivre la conception du projet (besoin client, spécification fonctionnelle, lotissements, livrables, critères de réception…)
• Redéfinition des suivis de qualité et productivité des SRC (Service Relation Client), SVA (Service à Valeur Ajouté) et SAV (Service Après-Vente).
• Elaborer et mettre en place la stratégie commerciale de l’entreprise ;
• Réaliser des études statistiques ;
• Participer à la promotion des opérations mises en œuvre ;
• Contribuer aux lancements de produits ;
• Définir les moyens à mettre en œuvre pour développer le chiffre d’affaires et la rentabilité de l’entreprise ;
• Avaliser les outils marketing ;
• Organiser et animer les services de marketing ;
• Jouer le rôle d’interface entre les différents services de l’entreprise ;
• Réallouer certains moyens financiers ou humains en fonction de la stratégie commerciale ;
• Superviser la stratégie commerciale sur le plan international ;
• Déterminer des priorités d'action ;
• Etre force de conseil en matière de développement de projets commerciaux ;
• Gérer les ressources humaines ;
• Evaluer l'impact commercial d'une prise de décision ;
• Représenter l’entreprise auprès de ses partenaires ;
• Interpréter les résultats en fonction des objectifs ;
• Analyser la rentabilité des produits ;
• Piloter les équipes de production ;
• Anticiper les évolutions de marché.

Chef de Projet à ECS Madagascar

Missions principales :

Management :

? Assurer le suivi et la montée en compétences de ses responsables d'équipe (attribution de variables, formation, entretien annuel, évolution salariale, évolution professionnelle).
? Etre le (la) représentant(e) de ses équipes auprès de l'équipe de la direction.
? Fixer des objectifs aux responsables d'équipe.
? Accompagner son équipe et contrôler leurs actions pour garantir l'atteinte des objectifs et améliorer la qualité.
? Organiser des réunions avec les responsables d'équipe de son plateau.
? Collecter et diffuser l'information auprès de son équipe.
? Identifier des besoins d'outils de reporting pour le suivi de son activité, établir le cahier des charges.
? Veiller aux déploiements et à la bonne utilisation des outils de suivi de l'activité.

Gestion du plateau :

? Affecter les ressources en adéquation avec les flux de sorte d'atteindre les résultats.
? Mettre en place et suivre le déploiement des projets confiés.
? Tenir les indices de qualité.
? Tenir et corriger les indices de performance et de productivité.
? Suivre des incidents techniques et escalades éventuelles.
? Suivre les résultats et mettre en place des actions correctives, le cas échéant (challenge, plan d'action...).
? Etablir le reporting, valider, commenter ou analyser les résultats de ses équipes.
? Mettre en place les challenges sur le plateau et veiller à leur bon déroulement (respect des règles, validité des résultats...).
? Rendre compte et être force de proposition en terme d'optimisation des performances et des résultats du plateau auprès du manager opérationnel ou au responsable d'activité ou du directeur de site des évènements, incidents et résultats du plateau (quotidien, hebdomadaire, mensuel).

Chef de plateau à SMARTONE Groupe

Recruter des agents et cadres pour la campagne Wonderbox dans deux sites (Valuedata Service de Tanjombato & Smart One Group Ankorondrano)

Assurer la performance du centre d’appel en terme qualitatifs et quantitatifs.

Elaborer un canevas de compétence continue pour une amélioration de service afin de maintenir le contrat (wonderbox)

Faire une repique de formation à l’équipe et les cadres pour assurer une qualité de service parfaite envers la production

Faire monter en compétence les Meadle Managers et les fonctions supports.

Assurer l’intérim de la société envers le client (Wonderbox) lors d’un souci technique ou inconvénient qui pourrait freiner la production.

Elaborer un COPROD hebdomadaire comprenant le ROADMAD de l’effectif, les Analyses qualité et quantité, le focus incidents technique, les objectifs et les Plans d’actions en S+1

Elaborer un doc COPIL Mensuel comprenant : Structure et organigramme, Suivi des actions du mois, revu sur les ressources humaines, Analyse Qualité, Investissement Qualité, Ranking et action par équipe, Analyse productivité, Investissement Productivité, Focus incident technique et Objectif M+1

Superviseur de production & Responsable de planification et Statistique VALUEDATA Service (Groupe SCEMI)

Mes tâches étaient :
? Former les agents sur le métier et produit (wonderbox) sur du SRC.
? Animer l’équipe de production qui est formé de 35 personnes lors des réceptions en s’assurant d’une bonne qualité de service et ainsi que la qualité des appels reçu par les Télé agents. Les KPI’S sont la Qualité de service QS et la Durée Moyenne de Traitement DMT et la Durée Moyenne d’Attente DMA.
? Assurer un taux de réitération pas plus 15%.
? Elaborer une planification hebdomadaire d’agent 20 postions pour 35 personnes 6j/7 8h HF à 19h HF et un rendu en monitoring sur les stats et ventilation sur le taux de présence.

Formateur – Auditeur conformité à SMARTONE (ex Maxicrea)

• Initier les agents en formation sur les points TMK (télémarketing) et sur les bonnes pratiques des consignes en production (savoir les comment ? et pourquoi ?) de la production.
• Faire un suivi d’évaluation de l’agent initié par une grille d’écoute en se tenant sur les principes de base initié à l’agent lors de sa formation.
• Savoir détecter les besoins et d’anticiper une formation.
• Assurer la survie d’un projet en préconisant divers interventions pour maintenir le niveau de qualité exigé par le client et la société
• Anticiper les ateliers sur les savoirs selon l’attitude des conseillers
• Objectif quantité de 2% de Turn-over
• Objectif qualité de 75% de validation des Conseillers lors des certifications ou confirmation.

SUPERVISEUR à MAXICREA SARL

Briefe d’équipe & consigne. Remis à l’ordre pour les indisciplinés et marteler les objectifs par palier à atteindre tantôt individuel tantôt collectif.

Animer l’équipe pour garder les même objectif et du début jusqu’à la fin de la production en félicitant le vainqueur et encourager les bas du curseur.

Faire une grille d’écoute individuelle des agents en détectant les axes de progression et prévoir à l’avance les délais de débriefe pour montrer comment faire, le faire avec le CM en double tabouret et le suivre à distance en se fixant un objectif bien définie.

Débriefer un agent pour rectifier les erreurs et les situations inacceptables selon la norme de la campagne en respectant les consignes clients.

SUPERVISEUR APPRENTI à MAXICREA SARL

• SUPERVISEUR Stagiaire d’Octobre 2011 – Mars 2012 :

o Formation de base sur la notion de management de l’équipe
o La méthodologie de réussite des tâches
o Le sens du leadership et le charisme d’un encadrant
o La gestion du temps

Téléprospecteur MAXICREA SARL

• Téléprospecteur pour la création de trafic. Photovoltaïque (EDF Bleu Ciel &UltimateSolar)

• Téléenquêteur avec l’ENSEE (Energie Renouvelable et Immobilier)

• Télévendeur avec DYSEREC Pharmaceutique (Viagra, Eziagra) vente en BtoC

• Télévente d’encre ENCRIER des machines à affranchir,vente en BtoB.

• Téléconseiller de Colis Privé SRC

Voix Off (Grand Angle)

Figurine à une conception audio Wanadoo (actuellement Moov) et de zain (actuellement Airtel) sur Zain’enah.

Agent de Recouvrement à COURTS MADAGASCAR

Mars 2009 – Octobre 2009 : Agent de crédit
Mes tâches étaient :

Contacter des clients potentiels (Particuliers & Grande Compte) et avoir comme objectif 15 portefeuilles à gérer par mois.
? Assurer le suivi des dossiers clients.

Octobre 2009 – Mars 2010 :Agent de recouvrement
Sous statut Compte Niveau 2, agent opérant par téléphone. Le but de l’appel est de récoltédes arriérés de deux mois au plus, l’objectif fixé est de 75% d’arriérés brutes transformés en accord payé.

Mars 2010 –Juin 2011 :Agent de recouvrement
Sous statut compte Niveau 5, agent opérant sur terrain. Le but de la descente est de récolté des arriérés de 5 mois et plus. L’objectif fixé est de 55% d’arriérés brutes transformés en accord payé.

Professeur de Physique Chimie

Enseignant de Niveau 3 d'une lycée Privé "La Bergère".

Téléopérateur VOCALYS MADAGASCAR

Téléprospecteur en BtoB avec la société AUTOROLA. Une campagne d’inscription gratuite à tous professionnels de l’automobile sur le site www.autorola.fr.

D’Octobre 2007- Juillet 2008 :

Télévendeur en BtoC avec la société Mixade. Une campagne de prospection qui consiste à inscrire des particuliers vendeurs de véhiculed’occasion. L’inscription est payante sur www.321auto.com.

De Juillet 2008 – Décembre 2008 :Téléconseiller de France Telecom (SRC : conseiller, orienter, assister les clients).