CUSTOMER SERVICE MANAGER Chez Orange Business

- Responsable du pilotage des opérations de support client, assurant la gestion fonctionnelle et opérationnelle des incidents et demandes.

- Suivi rigoureux des tickets, gestion des escalades, respect des SLA et anticipation des crises.

- Coordination inter-équipes (techniques, support client, niveaux N1/N2) pour lever les blocages.

- Référente des processus et procédures (mise à jour sur SharePoint).

- Communication en situation de crise, accompagnement des équipes sur les cas complexes, et animation des points critiques.
- Moteur de l’amélioration continue pour optimiser la qualité de service.

QUALITY MANAGER SERVICE DESK Chez Orange Business

- Pilotage qualité et performance de l’équipe de support N1, avec garantie de conformité aux exigences clients et internes.

- Suivi individuel, coaching et accompagnement des membres de l’équipe pour favoriser leur montée en compétences.

- Gestion de la documentation (procédures, consignes) et de la communication interne/externe.

- Responsable du renouvellement des certificats SSL, incluant coordination, suivi et mise à jour de l’inventaire.

- Participation aux décisions stratégiques du support et remplacement des managers en leur absence.

- Formation des nouveaux arrivants au sein de l’équipe.

SUPPORT TECHNIQUE de N1 à N2 chez Beys Madagasacar

- Assistance client à distance via appels, e-mails et outil de ticketing, en priorisant selon l'urgence et l'impact.

- Diagnostic et résolution d’incidents ou escalade si nécessaire.

- Traitement des demandes de services liées aux offres des clients.

- Gestion des alertes issues des outils de supervision.

- Rédaction et mise à jour de procédures techniques.

- Réalisation de vérifications matinales (Morning Check) pour garantir la disponibilité des plateformes clients.

- Encadrement de l’équipe support Niveau 1 en tant que Team Leader, notamment pour la gestion du backlog.