Formateur Relation Client (Teleperformance Tunisie)

• Formation Produit : Orange ATH & Orange PRO
• Chef Projet : Ingénierie Formation Initiale Métier Téléperformance Tunisie ( Keep In High Touch 2020)
• Orange Belgique : développement des ventes en FRONT Office prospection et ventes additionnelles.
• Orange BE : Câble & Mobistar : Mise en place du parcours d’intégration
• Certification : Tainer (Ambassadeur) Orange In Touch (Par Orange Business Service par l’institut Marie Gobert cadre de référence PNL)
• Formation initiale métier 2019
• ENI France : Mise ne place du parcours intégration front office ; rétention & réclamation.

Team Manager (Teleperformance Tunisie)

• Activités : Orange ATH & Orange Mobile
• Manager les équipes de production en Front Office et Back Office. Suivi des performances
• Management bienveillant & CNV (communication non violente)
• Manager Of The Quarter sur Orange Mobile
• Meilleur Responsable d’équipe Intégration de 2014 jusqu’à 2018
• Lancement des activités Back-office
• Coacher et monter en compétences
• Gestion des pépinières : projets avec les new higher
• Gestions des agents en écart avec un plan d’accompagnement spécifique

Expert Qualité & Métier (Teleperformance Tunisie)

• Chef projet local procédures clients
• Analyses des remontées clients
• Analyses des données clients
• Analyses des résultats qualitatifs et quantitatifs : fournir des explications avec des TDB hebdomadaires : satisfaction, réitération et productivité
• Chef projets scripts spécifiques en mise en place pilote avant généralisation
• Chef projet développement procédures parcours client
• Analyse des résultats satisfactions client et mise en place des plans d’actions et amélioration des parcours clients
• Mise en place Baromètre qualité langue pour amélioration de la qualité de prise en charge
• S’assurer des respects des consignes métier et produits client.
• Mise en place des quiz d’évaluations du niveau de maîtrise des process et des connaissances et des compétences : Agent – manager et chargés qualité et mise en place des plans d’actions correctifs

Chargé Qualité (Teleperformance Tunisie)

• Écouter les appels afin de mesurer et d’assurer la qualité de prise en charge et la montée en compétences des conseillers sur les plans suivants : Discours , attitude et posture, produit et métier
• Coacher les conseiller et assurer un suivi hebdomadaire
• Mise en place de TDB de qualité
• Créer des outils de suivi répondants aux exigences clients partenaires selon la charte d’appel
• Analyser les résultats chiffrer et travailler selon la méthode des quartiles pour définir les priorités
• Assurer et garantir des suivis au staff
• Travailler en équipe pour garantir une amélioration continue des performances qualitatives et aussi quantitatives
• Expérimentation pilote qualitatives avec des experts Orange ATH en mode pépinière pour un vivier de conseiller afin d’assurer une montée en compétence produit, discours et posture puis veiller au déploiement général sur tout le site.

Conseiller Client Support Technique Orange France Front et Back Office (Teleperformance Tunisie)

• Conseiller Front Office Orange Technique Home
• Conseiller Back Office Orange Technique Home